Tjenestedesign

Hva er tjenestedesign?

Tjenestedesign handler om å utvikle digitale tjenester som fungerer godt for både brukere og organisasjoner, med fokus på gode prosesser og brukeropplevelser.

Tjenestedesign i IT-verden er en tilnærming for å utvikle digitale løsninger som fungerer godt for både brukere og organisasjoner. Denne siden samler kunnskap om metoder, prinsipper og prosesser innen tjenestedesign, med fokus på hvordan digitale tjenester kan planlegges, designes og forbedres for best mulig brukeropplevelse.

Målet med tjenestedesign er å sikre at tjenestene er intuitive og effektive for brukerne. Tjenestene skal også imøtekomme ulike behov, og samtidig være kostnadseffektive og lønnsomme for organisasjonen.

Tjenestedesign bruker metoder som brukerundersøkelser, prototyping og iterativ testing for å forstå behov, forbedre opplevelser og utvikle digitale tjenester som fungerer godt i praksis.

Hva er viktig for en tjenestedesigner?

For en tjenestedesigner er det viktig å ha et sterkt brukerfokus og evnen til å forstå hele tjenesten, både digitale og fysiske deler. Samtidig må man kunne løse problemer på praktiske og verdifulle måter, samarbeide godt med ulike fagpersoner, og kontinuerlig teste og forbedre tjenester basert på tilbakemeldinger og data.

Selv om det er viktig å forstå menneskene i målgruppen, er det viktig å se sammenhenger og helheten. Bildet er ikke komplett uten fagfolk, prosjektledere, arkitekter, utviklere osv. Tjenestedesign tar for seg alle arbeidsprosesser og -oppgaver fra start til slutt.

Tjenestedesign handler om Iterativ prosesser som betyr fortløpende avsjekk, testing og forbedringer basert på tilbakemeldinger fra målgruppen.

En tjenestedesigner må ha evne og verktøy til å kommunisere og visualisere. Det finnes Process Maps og det finnes Blueprints for å illustrere hvordan tjenester fungerer og brukes. Det finnes også gode verktøy til konseptutvikling og prototyping.

Hva gjør en tjenestedesigner?

En tjenestedesigner kombinerer brukerinnsikt med forretningsmål og prosjektmål for å skape helhetlige, effektive tjenester som fungerer godt for både mennesker og organisasjoner.

En tjenestedesigner utfører en rekke oppgaver for å forbedre og optimalisere tjenester med fokus på brukeropplevelse og effektiv leveranse. Her er noen sentrale oppgaver:

Skaffe innsikt om målgruppen:
Gjennomføre brukerundersøkelser, intervjuer, og observasjoner for å forstå kundens behov, forventninger, og utfordringer.

Analysere arbeidsprosesser:
Lage detaljerte brukerreiser (Customer Journey Maps) for å visualisere hvordan kunder opplever tjenesten fra start til slutt.

Avklare muligheter og utvikle konsepter:
Lage service blueprints som kartlegger både frontstage (det brukerne ser) og backstage (interne prosesser) for å identifisere forbedringsmuligheter.

Prototyping og testing:
Utvikle prototyper av nye eller forbedrede prosesser, tjenester og løsninger. Teste prototype med brukere for å sikre at de fungerer som planlagt.

Samarbeide med tverrfaglige team:
Jobbe med utviklere, designere, arkitekter, og andre interessenter for å sikre at alle deler av tjenesten fungerer sømløst.

Iterere og forbedre tjenester:
Drive brukerinvolvering og analysere tilbakemeldinger fra brukere og optimalisere tjenestene kontinuerlig basert på nye data og innsikt.

Implementere løsninger:
Hjelpe med å implementere tjenesteforbedringer, inkludert endringer i både brukergrensesnitt og interne prosesser. Sørge for at implementert løsning er i tråd med målgruppens muligheter og vilje til å adoptere den.

Forretningsforståelse:
Forstå forretningsmål og sikre at tjenestedesignene er både intuitive, effektive og lønnsomme for organisasjonen.

Hvem jobber en tjenestedesigner sammen med?

En tjenestedesigner jobber ikke alene. Rollen fungerer som et bindeledd mellom brukere, fagmiljø, teknologi og ledelse.

I praksis arbeider tjenestedesigneren tett med fagpersoner og domeneeksperter for å forstå virkeligheten, med utviklere og techlead for å sikre at løsningen kan realiseres, og med prosjektleder eller produkteier for å sikre retning og prioriteringer.

Målet er å samle ulike perspektiver rundt felles innsikt og skape løsninger som både gir verdi for brukerne og fungerer for organisasjonen.

Techlead:
Tjenestedesigneren utforsker hva som gir verdi for brukerne og visualiserer konseptet. Techlead vurderer hva som er teknisk mulig og bærekraftig over tid. Når de jobber tett sammen, unngår man å designe noe som ikke kan bygges, og å bygge noe som ingen trenger. Tjenestedesign sikrer riktige behov, techlead sikrer riktig løsning.

Produkteier:
Tjenestedesigneren avdekker brukerbehov, visualiserer konseptet og sørger for at løsningene er forståelige og testet på brukere. Produkteieren prioriterer, tar beslutninger og sikrer at valgene støtter mål, strategi og gevinst. Når de jobber tett sammen, blir beslutninger tatt på riktig grunnlag: reell innsikt, ikke antakelser. Tjenestedesign sikrer riktig problemforståelse, PO sikrer riktig retning.

Virksomhetsarkitekt:
Tjenestedesigneren starter i virkeligheten: undersøker brukernes behov, jobbhverdag og utfordringer. Visualiserer konsepter og tester om løsningene skaper verdi og er intuitive i praksis. Virksomhetsarkitekten løfter dette inn i helheten, sikrer at behov og konsepter passer inn i organisasjonens kapabiliteter, prosesser, styringsmodeller og teknologiske rammer. Rollen sørger for at konseptet kan implementeres og forvaltes uten å skape unødvendig kompleksitet.

Testleder:
Tjenestedesigneren tester brukernes opplevelse og løsningens egenskaper: relevans, hvor godt behov dekkes, faktisk verdi, attraktivitet, intuitivitet og effektivitet i arbeidsutførelsen. Metodene er gjerne kvalitative og raske, som prototyper, brukertesting, observasjon og måling av nøkkelaktiviteter, for å avdekke om løsningen treffer problemet og skaper ønsket endring i praksis.

Testlederens ansvar er derimot å planlegge og gjennomføre teknisk og funksjonell testing som sikrer at løsningen fungerer stabilt, at krav er oppfylt og at kvaliteten holdes ved produksjonssetting.

Andre viktige samarbeidspartnere i tjenestedesign

• Domeneeksperter / fagpersoner
  Representerer den faktiske hverdagen, prosessene og behovene i virksomheten. De bidrar med innsikt og verifiserer om løsningene gir mening i praksis.
• Prosesseier eller linjeleder
  Sikrer at endringer er forankret organisatorisk og at prosessen faktisk kan endres i praksis, ikke bare på tegnebrettet.
• Utviklere / UX-ere / arkitekter
  Bidrar med detaljert teknisk forståelse når konsepter skal konkretiseres og prototyper beveger seg mot løsning.
• Endringsledelse / kommunikasjon
  Støtter innføring, opplæring og forankring i organisasjonen slik at løsningen blir tatt i bruk og gir effekt.

Hva kan kan en tjenestedesigner levere?

En tjenestedesigner leverer ikke bare skjermskisser, men strukturen som gjør digitalisering treffsikker. Tjenestedesigneren leverer innsikt, visualiseringer, prototyper og beslutningsgrunnlag som sikrer at riktig løsning bygges, og at den fungerer for brukeren.

I et stort digitaliseringsprosjekt vil en tjenestedesigner normalt levere:

Innsikt og forståelse

• Brukerinnsikt som viser behov, motivasjon, frustrasjoner og hva som skaper verdi
• Analyse av eksisterende prosesser og berøringspunkter
• Målgruppebeskrivelse og designrelevante segmenter
• Problemdefinisjoner som beskriver hva som egentlig skal løses

Visualisering av nåsituasjonen

• Service blueprint som viser hele tjenesten end to end
• Kundereiser som viser opplevelsen fra brukerens perspektiv
• Prosesskart som synliggjør hvordan organisasjonen jobber i dag
• Kapabilitetskart (ofte sammen med virksomhetsarkitekt) som kobler brukerbehov til virksomhetens evner

Konsept og løsning

• Konseptskisser og løsningsretning basert på innsikt og mål
• Prototyper i ønsket detaljnivå alt fra enkle skisser til realistiske Figma-prototyper
• Informasjonsarkitektur og struktur så løsningen blir logisk og enkel å bruke
• Hypoteser om hva som forventes å skape verdi for bruker og virksomhet

Testing, læring og forbedring

• Plan for brukertesting
• Gjennomføring av relevans og adopsjonstester
• Analyse av funn og anbefalinger
• Itererte prototyper basert på testresultater

Forankring og beslutningsgrunnlag

• Presentasjon av innsikt og anbefalt konsept til ledelse og beslutningstagere
• Designkriterier som definerer hva løsningen må oppfylle
• Scope og prioriteringer basert på hva som gir mest verdi først (MVP)

Tjenestedesigneren sørger for at prosjektet ikke digitaliserer dagens problemer, men skaper en løsning som er relevant for brukerne, støtter virksomhetens mål, kan implementeres teknisk og er forstått og forankret i organisasjonen.

Dokumentasjon av arbeidet

Tjenestedesigneren dokumenterer ikke for å fylle permer. Dokumentasjonen er beviset for at behov er forstått, at konseptet er validert, og at utviklingsløpet har et tydelig mål. Dokumentasjonen gjør at virksomheten kan ta beslutninger uten å stole på magefølelse.

Innsikt og forståelse

Designeren dokumenterer hva som er observert, ikke synsing eller antagelser. Her inngår:

• Brukerobservasjoner og intervjunotater
• Oppsummering av funn med tydelige behov
• Visualisering av dagens situasjon, for eksempel kundereise og blueprint
• Kapabilitetskart når virksomheten skal digitalisere store prosesser

Dette gir en felles forståelse og enighet om problemet som skal løses.

Konsept og retning

Når behovene er forstått, dokumenterer tjenestedesigneren alternative løsningskonsepter. Det kan være:

• Konseptbeskrivelser
• Modeller som viser hvordan fremtidig arbeid, interaksjon og flyt henger sammen
• Vurdering av risiko, gevinst, verdi og innsats

Dokumentasjonen her gjør det mulig å sammenligne retninger og velge hva det faktisk skal investeres i.

Prototyper og brukertesting

All testing skal dokumenteres kort og presist:

• Hva som ble testet
• Hvem som deltok og på hvilket grunnlag
• Hva som ble observert
• Hva som må endres

Dette er ikke “rapportering”, det er bevis for at løsningen fungerer eller ikke. Det gir trygghet når man tar beslutninger.

Oversetting til utvikling

Når en retning er valgt, blir dokumentasjonen en bro til utvikling. Da leveres:

• Prosessflyt
• Brukerflyt
• Backlogg med epics og user stories
• Akseptansekriterier

Poenget er ikke å tegne UI. Poenget er å beskrive hva som skal bygges og hvorfor.

Underveis og etter lansering

Tjenestedesigneren dokumenterer utviklingen og læringen:

• Beslutninger og endringer underveis
• Målinger etter lansering
• Vurdering av om brukerne faktisk tar løsningen i bruk

Dokumentasjonen gjør at gevinster kan spores tilbake til behov og testing.

Ikke egne meninger

Designeren dokumenterer sporene av bevis, ikke meningene sine.

• Innsikt dokumenterer hva som er sant.
• Konsept dokumenterer hva vi vurderte og valgte.
• Testing dokumenterer hva som virker og ikke virker.
• Backlogg dokumenterer hva som skal bygges og hvorfor.
• Måling dokumenterer verdien av digitalisering.

---

Klikk her for å se film fra en tjenestedesigners perspektiv.