Adopsjonsprosessen

Livsnødvendig for IT-løsninger

Adopsjon er selve nøkkelen til at noe blir akseptert og tatt i bruk. I min verden skal alle IT-løsninger være adopterbare. En tjeneste eller et produkt kan ha klare fordeler, men likevel kan adopsjonsprosessen varierer, spesielt i forhold til tid.

Jeg mener det er veldig viktig å avklare adopsjonsmuligheter med målgruppen i en tidlig fase. Når vi velger et konsept som skal prototypes videre til «virkelig» løsning, må konseptet ha blitt grundig brukertestet og vurdert i forhold til behov, relevans og adopsjonsvilje.

Spredningen og selve utbredelsen må skje på frivillig basis. Noen innovasjoner krever tid før de blir adoptert. Problemet er noen ganger at den som eier innovasjonen (tjenesten, produktet eller begge deler) ikke er forberedt på at adopsjonen kan ta tid.

Diffusjonen (spredningen) av innovasjoner er sosiale prosesser. Selve innovasjonen (fremdeles tjenesten, produktet eller begge deler) må ha noen karakteristikker for at adopsjonen skal finne sted:

• Relativ fordel – Innovasjonen må oppleves som bedre enn nåværende løsning. Med «bedre» menes både økonomiske gevinster og tilfredshet på andre måter. Det viktigste er at målgruppen opplever fordeler med innovasjonen.
• Kompatibel – Innovasjonen må være kompatibel med målgruppens verdier og normer.
• Kompleksitet – En løsning skal være intuitiv for målgruppen. Er den ikke det vil det ta lengre tid før adopsjonen kan finne sted.
• Testbar – Kan innovasjonen testes ut eller prøves på et eller annet vis er det mye større sjanse for at målgruppen vil adoptere. Noen tjenester og produkter må oppleves for at folk skal kunne se verdien, da er det viktig at de kan teste den for å få en opplevelse som fører til adopsjon.
• Observerbar – Dersom andre mennesker kan se resultatet av en innovasjon er det mye større sjanse for at de også vil adoptere innovasjonen.

Samlet beskriver de fem karakteristikkene grunnstammen i den tradisjonelle adopsjonsprosessen. Dette er elementer det jobbes med allerede fra prosjektets første fase. Det er likevel ikke tilstrekkelig for å sikre adopsjon av IT-løsninger. Disse to må også legges til:

• Behov – En tjeneste eller et produkt må dekke noen behov for en målgruppe har. Dette må være reelle behov som gjerne skaper et «savn» for målgruppen når det ikke blir dekket. Et eksempel er behov for informasjon/innhold. I forhold til «relativ fordel» snakker vi som regel om nye behov.
• Relevans – En innovasjon kan adopteres dersom den er relevant. I motsatt fall vi sjelden en irrelevant tjeneste eller produkt bli adoptert.

Opplevelse av relevans

Menneskets behov- og relevansopplevelse er trolig de viktigste faktorene til om et produkt eller en tjeneste blir adoptert av målgruppen eller ikke. I IT-verden vinner løsninger som dekker en målgruppes behov og som den samme målgruppen opplever er relevant. Innovasjonen blir adoptert, tatt i bruk og verdisatt.

Relevans er en deilig og tydelig ting. Det er ikke så mye som er litt relevant, enten er det relevant eller så er det ikke. Skal vi skille på relevans bør det være på tid eller enda bedre; situasjon. Noe kan være relevant i gitte situasjoner.

Relevans og behov må henge sammen. Et produkt eller en tjeneste kan dekke et behov, men må også oppleves som relevant. Relevans henger nesten alltid sammen med innhold. Det er innholdet som skal være relevant. Dette er bare en av grunnene til at jeg alltid anbefaler å starte med innhold, ikke teknisk løsning, plattform eller rammeverk.

Når vi designer interne forretningsapplikasjoner for kunder skjer det ofte deler av løsningen blir relevant eller dekker behov, mens andre deler ikke gjør det. Da er vi inne på målgrupper, delmålgrupper og segmenter. Det er fort gjort å tro at ansatte i en organisasjon er en homogen gruppe, men slik er det sjelden. Det er flere kulturer og behov.

For å få til en adopsjon av den ferdige innovasjonen er min erfaring av vi må dele opp målgruppen og tilrettelegge innholdet. Generiske løsninger fungere sjelden godt og blir som regel halvgode på alt i stedet for helgode på noe. Kvalitet er i mine øyne som regel bedre enn kvantitet.