Q&A

Denne Q&A-seksjonen samler sentrale spørsmål og svar. Den gir rask tilgang til avklaringer, slik at vi unngår misforståelser og sikrer felles forståelse i prosjektet.

Hva betyr egentlig digitalisering?

Digitalisering betyr å bruke teknologi til å gjøre arbeid enklere, mer effektivt og mer nyttig for både virksomheten og brukerne.

Hva er forskjellen mellom tjenestedesign og UX-design?

Tjenestedesign ser på hele tjenesten fra start til slutt. Det inkluderer mennesker, prosesser, organisasjon og teknologi. Fokus er helhet og sammenheng.

UX-design fokuserer på brukeropplevelsen i et digitalt grensesnitt, for eksempel en skjerm eller en app. Fokus er interaksjon, flyt og design av selve løsningen.

Hva er den aller viktigste oppgaven til en tjenestedesigner?

Den viktigste oppgaven til en tjenestedesigner er å sikre at løsningen faktisk løser et reelt behov for brukerne. Samtidig skal den fungere for virksomheten.

Kan tjenestedesign brukes på interne prosesser og ikke bare digitale løsninger?

Ja. Tjenestedesign handler om å forstå mennesker og forbedre tjenester, uavhengig av om de er digitale eller ikke. Derfor kan tjenestedesign brukes på interne prosesser akkurat like effektivt som på digitale løsninger.

Når i et prosjekt bør man involvere en tjenestedesigner?

Ta med tjenestedesigner fra start når du skal forstå problemet og finne riktig retning, ikke etter at løsningen er bestemt. Det sparer både tid og penger. Tjenestedesign handler om å avklare behov, mål og retning før man begynner å utvikle løsninger. Dersom tjenestedesigner kommer inn sent, har mange beslutninger allerede blitt tatt basert på antagelser, og det blir dyrere å endre kurs.

Hvor lenge bør en tjenestedesigner være med i prosjektet?

Hvis tjenestedesigneren kun er med i starten, risikerer teamet å miste brukerfokus underveis. Hvis vedkommende er med hele tiden, holdes sammenhengen mellom mål, behov og faktisk løsning. Mot slutten bidrar tjenestedesigneren med testing, måling av verdi, dokumentasjon og adopsjonsarbeid.

Hvem kan kalle seg designer?

Det finnes ingen beskyttet tittel for «designer». Det betyr at alle i prinsippet kan kalle seg designer, uansett utdanning eller bakgrunn. Det er ikke tittelen som avgjør om du er designer, men evnen til å skape verdi gjennom designarbeid.

Kan jeg late som jeg er i målgruppen når jeg designer?

Det er veldig fristende å late som man selv tilhører målgruppen, men det er en av de vanligste feilene i designarbeid. Når du bruker deg selv som utgangspunkt, baserer du beslutninger på antakelser og egne preferanser, ikke på faktiske behov.

Hvorfor er det viktig å ha oversikt over relevante prosesser i et IT-prosjekt?

Fordi det gjør det mulig å forstå hvordan ting henger sammen og hvem som påvirkes. Uten prosessforståelse kan prosjektet ende opp med feil prioriteringer, feil funksjonalitet eller løsninger som ikke passer inn i måten virksomheten faktisk jobber på. Med god oversikt kan vi avdekke avhengigheter, risiko, flaskehalser og behov for endringer før du begynner å utvikle. Det gir bedre beslutninger, mer treffsikker utvikling og mindre kostbar omarbeiding senere.

Hvorfor må jeg bry meg om kapabiliteter?

Kapabiliteter handler om hva virksomheten faktisk er i stand til å gjøre, ikke bare hva den ønsker å gjøre. Hvis du ikke forstår kapabilitetene, risikerer vi å planlegge noe som ikke kan gjennomføres i praksis. Når vi vet hvilke ferdigheter, systemer, strukturer og ressurser virksomheten har, kan vi designe løsninger som er realistiske, gjennomførbare og bærekraftige. Det sparer tid, penger og frustrasjon.

Hva betyr målgruppe?

Målgruppe betyr de menneskene en tjeneste, løsning eller kommunikasjon er laget for. Det er de som skal bruke det du utvikler, og som får verdi av det.

Hvorfor gir målgruppeanalyse verdi?

Målgruppeanalyse gir verdi fordi den gjør deg i stand til å utvikle løsninger som treffer de virkelige behovene til de riktige menneskene. Når du vet hvem du snakker til, hva de har behov for, hva som motiverer dem og hvilke problemer de har, kan du lage produkter, tjenester eller kommunikasjon som de opplever som relevante.

Hva er risikoen med å bruker personas?

Personasene kan bli for generelle eller basert på antakelser i stedet for reell innsikt. Da risikerer man å designe for en fiktiv bruker som ikke finnes. Personas kan også føre til at vi overser variasjon innad i målgruppen og låser oss til en forenklet stereotype. Den største risikoen er altså at personas får mer oppmerksomhet enn ekte brukere. Det er heller ikke mulig å stille oppfølgingsspørsmål eller gjøre kjappe avklaringer men en bruker som ikke finnes.

Jeg mener selv jeg har enorm kunnskap og erfaring, må jeg drive brukertesting?

Egen erfaring og fagkunnskap er verdifullt, men den kan aldri erstatte innsikt fra faktiske brukere. Når du dropper brukertesting, designer du basert på antakelser. Du kan ha rett, men risikoen for å ta feil er stor nok til at det ikke lønner seg. Brukertesting handler ikke om å bevise at du har rett. Det handler om å avdekke feil tidlig før de blir dyre og krevende å rette.

Hva gjør jeg når målgruppen ikke har tid til å delta i prosjektet?

Når målgruppen ikke har tid til å delta, må du gjøre deltakelse så enkelt og lite belastende som mulig. Møt dem i deres hverdag. Fem minutter ved kaffemaskinen kan gi mer innsikt enn et planlagt to timers workshop. Senk kravene til tid og møt brukerne der de er. Da får du fortsatt reell innsikt.

En på teamet har masse fagkunnskap. Kan vedkommende representere hele målgruppen?

Nei, én person kan ikke representere hele målgruppen, selv om vedkommende har mye fagkunnskap. En ekspert kan bidra med antagelser, men bare brukere kan gi deg sannheten. Fagkunnskap gir innsikt, men den personen har én erfaring, én bakgrunn og én kontekst. En målgruppe består av mange mennesker med ulike behov, motivasjoner, begrensninger, preferanser og atferd. Hvis du baserer designbeslutninger på én person, risikerer du et skjevt bilde og løsninger som ikke fungerer i praksis.

Hva skjer hvis brukernes behov krasjer med virksomhetens mål?

En tjenestedesigner sitt ansvar er å tydeliggjøre hva brukerne trenger og hvorfor det er viktig. Virksomheten må samtidig vurdere strategi, kostnader, risiko og kapasitet. Når disse to perspektivene møtes, kan man ta informerte valg. Dersom innsikt viser at brukere har behov for noe annet enn det virksomheten planlegger, kan beslutningene tas med fakta og innsikt i stedet for antagelser.