Etnografi

Innsikt basert på virkelighet, ikke antagelser

Etnografi i tjenestedesign betyr å observere brukerne i den faktiske arbeidssituasjonen for å forstå hvordan oppgaver utføres i praksis, ikke bare hvordan de beskrives i møter. Det gir innsikt i reelle behov og beslutningsgrunnlag for å utvikle riktige løsninger.

Virkeligheten skjer på skjermen og i hodet til fagpersonen. Mennesker er helt sentrale for å finne ut hvordan virkeligheten egentlig er:

• Brukere viser oss virkeligheten, de forteller den ikke.
• Observatøren fokuserer på adferd, ikke på meninger.
• Etnografi avdekker differansen mellom prosessbeskrivelsen og realiteten.

Etnografi er altså en metode for å forstå brukernes faktiske arbeidssituasjon gjennom observasjon og innsikt i kontekst. I stedet for å spørre hva folk gjør, undersøker man hva de gjør i praksis.

Etnografi og digitalisering

I tjenestedesign og digitaliseringsprosjekter brukes etnografi for å:

• Observere arbeidsprosesser der de skjer
• Forstå sammenhengene: verktøy, samarbeid, informasjonsflyt og hindringer
• Identifisere reelle behov, ikke antatte behov
• Avdekke ting brukerne ikke selv formulerer «tacit knowledge» (underforstått)

Typiske etnografiske metoder:

• Skygging: Observere en eller flere person mens de utfører oppgaven.
• Kontekstuelle intervjuer: Samtale mens arbeidet utføres, ikke i et møterom.
• Artefaktanalyse: Analysere skjemaer, dokumenter eller verktøy som brukes.

Etnografi gir grunnlag for å beskrive dagens situasjon (as-is) slik den faktisk er, før man designer ny løsning (to-be). Slik reduserer man risiko og sikrer at digitalisering støtter faktiske arbeidsprosesser — ikke omvendt.

Etnografi er hvordan vi forstår behovene.
Tjenestedesign er hvordan vi løser dem.

Kultur og samfunn

Strengt tatt er det kulturen og «samfunnet» vi forsøker å finne ut av når vi driver etnografisk arbeid. I tjenestedesign er det veldig viktig å kunne sammenligne og forstå ulike kulturer og samfunn, for eksempel internt i en organisasjon. Ledelsen vil ofte beskrive en bedriftskultur, men i virkeligheten vil det nesten alltid finnes flere kulturer, gjerne subkulturer, i en organisasjon.

Etater og store organisasjoner er ofte små egne samfunn med flere ulike kulturer internt. Blir organisasjonene mindre kan det ofte være vanskeligere å skille kulturene. Det er ikke et mål i seg selv å finne mange ulike kulturer, men det er viktig å nyttig å være klar over dem.

Det beste i IT-prosjekter er selvsagt når kulturen er klar og tydelig. Er den ikke det må vi drive etnografiske undersøkelser for å forstå.

Det er alltid verdifullt å kunne studerer og observere hvor og hvordan folk jobber. Slike studier er ikke bare verdifulle for prosjektet, de er også motiverende for de som utfører dem, og for de som blir studert.

Person og rolle

I etnografi skiller vi mellom personen og rollen.

• En person har sin egen livsverden, erfaringer og preferanser.
• På jobb fyller personen en rolle som har bestemte oppgaver, ansvar og rammer.

Selv om to personer har samme rolle, kan de utføre arbeidet forskjellig — basert på erfaring, arbeidsstil, snarveier, uformell praksis eller tolkning av regelverket.

Etnografi gjør dette synlig ved å observere faktisk adferd i rollen, ikke forventet adferd i prosessen.

Vi studerer hvordan rollen fungerer i praksis, ikke hvordan den er definert i dokumenter.

Personlig preg

– Kan du ikke bare snakke med folk på et møterom? Må du besøke kontoret eller arbeidsstedet deres? Hva folk sier og hva folk gjør er veldig ofte to ulike ting. I tillegg kommer alt det folk ikke tror er relevant for oss.

Mennesker som har kontorplass setter ofte sitt personlige preg på plassen sin. Denne kan si mye om en person, og er med på å tegne et bilde av personens livsverden. I et landskap er situasjonen den samme; noen pynter og personifiserer, mens andre er minimalistiske eller rett og slett anonyme.

Observasjonene vi kan gjøre «on site» er verdt mye. Det vi ser sier mye om både organisasjonen, kulturen og menneskene. Det kan ikke nevnes nok… husk å ta bilder (men spør om lov først, og respekter privatlivet).

Feltarbeid fra virkeligheten

Etnografi har også et aspekt av didaktikk over seg. Hvordan mennesker tilegner seg læring, hvordan de jobber best og hva de foretrekker å ha rundt seg kan i stor grad påvirke hvordan et IT-konsept vil se ut.

Bildet over kunne vært hentet fra feltarbeid i forbindelse med en offline inspeksjonsløsning. Før feltarbeidet ble startet satt vi inne på et møterom og diskuterte om løsningen skulle lages for iPad, mobil, laptop eller noe annet. etter noen minutters etnografi viste det seg at ingen av delene ville fungere. Vi endret arbeidsprosessen i stedet.

Et eksempel fra virkeligheten er en intervjurunde i forbindelse med bruk av SharePoint for noen år siden. Folkene hadde cellekontorer, og under en samtale på et kontor fortalte en person hvor enkelt det var å bruke SharePoint. Det interessante var at på veggen hadde han både utskrifter og håndskrevne notater som fortalte hvordan SharePoint skulle brukes.

Et annet eksempel er en «gammel men god» kontorløsning hvor alt egentlig var i orden. En ansatt skulle demonstrere en løsning og startet opp løsningen på PCen sin. Så mente han vi skulle hente kaffe, noe vi gjorde. Han ble stående ved kaffemaskinen og etter en stund spurte jeg når demonstrasjonen skulle fortsette. Svaret var noe a-la «Nja, programmet trenger minst 30 minutter på å starte, så vi kan drikke litt mer kaffe».

Hvordan vi skal gjøre innsiktsarbeid, research og etnografiske undersøkelser er ikke det avgjørende, det viktigste er å komme i gang og skru på både øyne, nysgjerrighet og ører.