Brukertest

Kvalitetskontroll av relevans og adopsjonsmuligheter

Brukertesting handler om å få reelle brukere til å teste et konsept, en prototype eller en løsning før den bygges eller settes i produksjon. Målet er ikke å teste brukerne, men å teste løsningen.
Anta ingenting – Test alt!

Brukertesting gir innsikt i hvordan mennesker faktisk forstår, tolker og bruker tjenesten, og avdekker misforståelser, friksjon og forbedringsmuligheter som ellers ville dukket opp altfor sent i prosjektet.

Brukertesting er en sentral del av tjenestedesign fordi det gir et direkte blikk inn i brukerens opplevelse. Det gir teamet mulighet til å korrigere kursen raskt, spare utviklingstid og sikre at digitaliseringen resulterer i noe som fungerer godt i praksis.

Hva er brukertesting?

Brukertesting er en strukturert metode der en prototype, et konsept eller en ferdig løsning testes av faktiske brukere fra målgruppen for å avdekke hvordan de forstår, bruker og opplever tjenesten.

Målet er å identifisere barrierer og forbedringsmuligheter før utvikling eller lansering. I tjenestedesign er brukertesting en sentral kvalitetskontroll. Det gir objektive data om hva som fungerer, og hva som må endres.

Hva innebærer det for organisasjonen?

For organisasjonen innebærer brukertesting at man tar beslutninger basert på innsikt, ikke antakelser. Det betyr at endringer kan gjøres tidlig, før tid og ressurser er brukt på feil løsning.

Brukertesting bidrar til intern læring. Den synliggjør brukernes faktiske behov og forventninger, noe som ofte gir større eierskap og mer realistiske prioriteringer i prosjektet. Det skaper trygghet i beslutningene og reduserer risiko for at løsningen ender opp med lav bruk, lav verdi eller høy kostnad i etterkant.

Gevinster for organisasjonen

Brukertesting gir rask identifisering av problemer før de blir dyre å løse, men det er ikke alt. Gjennom brukertester får vi tidlig bevis på hva brukerne faktisk har behov for, ikke hva noen tror, eller ønsker. Bedre prioritering i utvikling og backlog er også på gevinstlisten. Bedre samarbeid internt, fordi alle ser det samme og diskusjoner blir faktabaserte er definitivt på plussiden.

Vi skal også huske at gjennom brukertesting får vi testet om de ansatte opplever løsningen som intuitiv nok og effektiv nok. Den største gevinsten for en organisasjon er trolig at folk kan og vil adoptere den ferdige løsningen.

Brukertesting handler heller ikke om å bevise at designet er perfekt, men om å finne ut hva som må forbedres for å bli det.

Tre nivåer av brukertesting i tjenestedesign

Brukertesting kan gjennomføres på flere modenhetsnivåer av en løsning. Testmetoden velges ut fra hva prosjektet trenger å lære og hvilken risiko man ønsker å redusere.

Brukertesting handler ikke om å få brukerne til å like designet. Det handler om å redusere risiko for feilinvesteringer. Riktig testing gjør at organisasjonen tar beslutninger basert på innsikt, ikke antakelser. Det gir høyere verdi, høyere kvalitet og lavere kostnad.

1. Konsepttesting (tidlig fase)

Formålet er å validere om konseptet er verdifullt og forståelig før man bruker tid på detaljer.

Her testes idéer og konseptskisser på et svært tidlig stadium. Brukerne får se enkle visualiseringer og respondere på hva de oppfatter som meningsfullt, relevant og nyttig. Målet er å avdekke om:

konseptet oppleves som intuitivt
konseptet gir mening i forhold til deres arbeidsoppgaver og kontekst
konseptet løser et faktisk behov og konkurrerer med eksisterende løsninger eller snarveier

Denne fasen stopper upraktiske ideer tidlig, før organisasjonen investerer tid, penger og utviklingskapasitet. Resultatet er trygghet for at teamet bygger riktig ting, ikke bare bygger ting riktig.

2. Interaksjons- og prototypetesting (midtfase)

Formålet er å validere behov, relevans og sannsynlighet for faktisk adopsjon.

Brukerne tester en interaktiv prototype, ofte i Figma, gjennom realistiske oppgaver. Når vi kjenner målgruppen og jobber med interne systemer er målet å kontrollere tre kritiske risikofaktorer:

Relevansoppfattelse
Brukerne må se nytten for å være villige til å endre arbeidsmønster. Uten oppfattet relevans uteblir adopsjon.

Behovsdekking
Prototypen skal støtte faktiske arbeidsprosesser og fjerne friksjon. Her testes ikke om designet er pent, men om det er funksjonelt i brukernes virkelighet.

Adopsjonsmuligheter
Løsningen skal være intuitiv og enkel nok til at brukerne tar den i bruk uten tunge opplæringsløp. Manglende adopsjon er en av de vanligste årsakene til mislykkede digitaliseringsprosjekter.

Resultatet er en løsning som ikke bare fungerer, men som brukerne ser verdien av og faktisk ønsker og klarer å ta i bruk.

3. Løsnings- og akseptansetesting (sen fase, før lansering)

Formålet er å sikre at ferdig løsning fungerer som forventet og avtalt i reell drift.

Dette er test av ferdig utviklet løsning integrert i systemlandskap og prosesser. Fokuset er om oppgaver kan gjennomføres uten hjelp, om data flyter riktig mellom systemene, og om brukerne klarer å gjennomføre sine arbeidsoppgaver i produksjonsmiljøet.

Her samarbeider tjenestedesigner, produkteier og tekniske roller for å sikre at løsningen ikke bare er riktig designet, men riktig bygget og implementert.

Resultatet er en lanseringsklar løsning som fungerer både teknisk og operativt.

Iterasjoner i konseptutvikling og brukertesting

Over: Digdir sin Tripple diamant

I tjenestedesign finnes det sjelden eller aldri én riktig løsning som dukker opp i første forsøk. Verdien skapes gjennom iterasjoner. Iterasjon betyr at du tester, lærer og forbedrer, før du går videre. Ta en kikk på diamantene under.

Dobbel diamant

Dobbel diamant er delt i to diamanter, hver med to faser. Modellen er et rammeverk for å sikre at man først forstår problemet godt før man utvikler løsningen.

Første diamant er å forstå og avgrense:

Forstå – Gjør innsiktsarbeid, kartlegg kontekst, interessenter og virkelige brukerbehov. Bruk etnografi, intervjuer, dataanalyse og prosesskart for å samle innsikt. Målet er å åpne opp problemet og samle bevis.

Avgrense og definere – Syntetiser innsikten til en klar problemstilling, prioriter mål og avgrens omfang. Formuler hvilke brukerkriterier som må oppfylles, og hvilke kapabiliteter som må støttes.

Andre diamant er å utvikle og levere:

Levere – Modne valgte konsepter til produksjonsklare løsninger. Koble til teknisk arkitektur, gjennomfør funksjonell testing og etabler drifts- og opplæringsplaner.jekter er basert på strategi og faktisk innsikt, ikke antakelser.

Utvikle– Utforsk løsningsretninger gjennom idéer, skisser og tidlige prototyper. Test konsepter raskt på brukere for å vurdere relevans, behovsdekking og adopsjonsmuligheter. Iterer basert på funn.

Trippel diamant

Trippel diamant bygger videre på Dobbel diamant, men introduserer en diamant før de andre, nemlig strategi og retning. Dette gjør modellen spesielt nyttig i digitalisering der man må sikre at konsept og løsninger støtter virksomhetens mål, kapabiliteter og prioriteringer.

Trippel diamant består av disse tre diamantene:

1. Strategi og prioritering

Målet er å sikre at vi løser riktig problem, for riktig målgruppe, med riktig forretningsverdi. Innhold et i den første av tre diamanter er:

Avklare virksomhetens mål, gevinstforventninger og strategiske føringer
Identifisere kapabiliteter og tekniske begrensninger
Bestemme hvilke behov eller problemområder som skal utforskes videre
Hypoteser om ønsket effekt og hva verdi skal måles på

Output er typisk strategisk retning, omfang og beslutningsgrunnlag, samt problemområder og målgrupper som skal undersøkes. Dette er fasen som forhindrer at prosjekter starter med løsning før problemet er forstått.

2. Innsikt og konseptutvikling

Målet er å forstå brukerne og utvikle et konsept som dekker behov, skaper verdi og gir gevinstmuligheter.

Fase A handler om innsikt:

Observasjon, intervjuer og arbeidsflytanalyser
Kartlegging av prosesser, berøringspunkter og smertespunkter
Innsikt om behov, motivasjon og adopsjonsbarrierer

Fase B handler om konsept:

Utforske løsninger og prinsipper
Lage prototyper og teste dem raskt
Vurdere relevansoppfattelse, behovsdekking, intuitivitet og adopsjonsmuligheter

Output fra dette arbeidet er et validert hovedkonsept, tjenestestruktur, samt overordnede krav og avklaringer mot teknologi og arkitektur. Dette er fasen der man avgjør hva som skal bygges, ikke hvordan.

3. Leveranse og realisering

Målet er å gjøre løsningen klar for bruk og sikre faktisk gevinst.

Fase A er utvikling med detaljert design og bygging. Her hører også teknisk testing og integrasjoner til.

Fase B er adopsjon av løsningen. Her dreier det seg om pilotering og brukertesting på ekte data, opplæring og støtte, samt oppfølging av gevinst og effektmåling.

Output er at løsningen er i produksjon og adopsjon og gevinstrealisering er dokumentert. Denne fasen handler ikke bare om lansering, men om virkning og bruk.

Iterasjoner i alle diamantene

Triple Diamond er ikke lineær. Du går frem og tilbake mellom innsikt, konsept og realisering etter behov.
Hvis brukertesting viser manglende behovsdekking eller lav relevansoppfattelse, går man tilbake til konsept. Hvis strategiske rammer endres, må konsept og prioritering justeres.

Iterasjoner reduserer risiko. Risiko for feil løsning. Risiko for manglende adopsjon. Risiko for at digitalisering blir et kostbart IT-prosjekt i stedet for en reell forbedring.

Iterasjon sikrer at:

tidlige feil gir små konsekvenser
vi kan ta bedre beslutninger
kan levere høyere kvalitet
konsepter blir bedre gjennom testing og læring
løsningen treffer brukernes faktiske arbeidssituasjon og behov

Triple Diamond sikrer at man løser riktig problem, på riktig måte, med riktig effekt. Den største feilen team gjør, er å gå direkte fra idé til utvikling uten å teste og forbedre underveis.

Målgruppeinvolvering

Målgruppeinvolvering handler om å aktivt inkludere de faktiske brukerne, både eksterne og interne, i de avgjørende fasene av utviklingsprosessen. Dette gjelder spesielt for digitale tjenester der suksess avhenger av brukernes adopsjon, effektivitet og opplevd nytteverdi.

Når målgruppen involveres systematisk skjer det masse spennende:

Vi oppdager reelle behov fremfor antatte behov.
Reduseres risiko for feilinvesteringer (både økonomisk og organisatorisk).
Øker eierskap og adopsjon, særlig i interne arbeidsprosesser.

Målgruppeinvolvering skjer typisk gjennom:

Målgruppeanalyse (innledende)
Intervjuer og innsiktsarbeid (for å forstå kontekst og arbeidsprosesser)
Workshops og avklaringsmøter (for å prioritere og verifisere behov)
Tidlig brukertesting (for å evaluere relevans og brukervennlighet)

Et viktig prinsipp er at brukerne er ekspertene på sitt arbeid. Vi er ekspertene på prosessen.

Relevanstesting

Relevanstesting handler om å undersøke om innhold, funksjonalitet og løsning faktisk treffer det målgruppen oppfatter som nyttig. Målet er å bekrefte at det som lages oppleves som verdifullt og blir brukt. Testen skjer ved å vise innhold eller konsept til representanter fra målgruppen og be dem vurdere relevans, behovsdekking, verdi og forventet bruk.

Hvis målgruppen kjenner seg igjen og ser verdi i innholdet, øker sannsynligheten for at løsningen tas i bruk. De forstår budskapet raskere, finner det de leter etter og kobler innholdet til egne behov og beslutninger. Det gir høyere adopsjon, raskere innføring og færre spørsmål i etterkant.

Hvis målgruppen ikke ser nytten, blir løsningen ignorert, misforstått eller feilbrukt. De hopper av eller går tilbake til gamle metoder. Prosjektet risikerer lav verdiuttak, dårlig datakvalitet og lav etterlevelse. I verste fall må design og innhold revideres etter lansering, noe som gir forsinkelser og høyere kostnad.

Kort oppsummert avdekker relevanstesting om innsatsen faktisk gir effekt. Det handler om å få bekreftet at målgruppen vil bruke løsningen før du investerer tid og penger i å ferdigstille den.

Hvem kan være med på brukertesting?

Brukerinvolvering skal gjøres med mennesker som faktisk representerer målgruppen. Det betyr at deltakerne må ha de samme behovene, utfordringene og arbeidsoppgavene som løsningen skal støtte. De skal ikke være valgt fordi de er interessert i prosjektet, men fordi de er riktige representanter.

Gode deltakere er personer som utfører oppgavene i det virkelige livet, har ulik erfaring og modenhet innenfor arbeidsfeltet og gjerne er ambasadører i målgruppen som har troverdighet blant egne kolleger.

De beste deltakerne gir ærlige tilbakemeldinger, beskriver friksjon i hverdagen og har ingen egeninteresse i å vinkle resultatet.

Dårlige deltakere er prosjektmedlemmene selv, fageksperter som mener de forstår brukerne uten å være brukerne, samt ledergruppen, fordi de ofte sitter langt fra den faktiske oppgaven. Når fageksperter eller prosjektmedlemmene tester på vegne av brukerne, får man ofte et glansbilde. Løsningen passer prosjektets antagelser, ikke den virkelige hverdagen.

Det kan være veldig nyttig å identifisere noen få personer i målgruppen som fungerer som bindeledd mellom prosjektet og resten av brukerne. De hjelper med rekruttering, sprer informasjon og sørger for at løsning og innhold speiler virkelige behov. Ambasadørene skal ikke definere løsningen alene, men sikre relevans gjennom hele løpet. Her finnes det store muligheter for intern markedsføring.

Vi kan bare involvere målgruppen gjennom mennesker som faktisk representerer den. Det gir kvalitet på innsikten og høyere sannsynlighet for at løsningen blir tatt i bruk.

Hvor skal vi brukerteste?

Brukertesting skal gjennomføres i samme type miljø som løsningen skal brukes i. Hvis testen foregår i et kunstig eller for styrt miljø, får vi et urealistisk bilde av hvordan løsningen fungerer i praksis.

Test der målgruppen jobber.
Har brukerne en hverdag på kontor, test på kontoret.
Har de arbeidsmøter i teams, test i teams.
Jobber de i produksjon, på lager eller ute i felt, test der.

Grunnen er enkel, kontekst påvirker adferd og reelle forstyrrelser og distraksjoner dukker opp. Vi får også innsikt i faktiske rammer, tilgang til systemer og arbeidsflyt. Test der løsningen skal brukes. Ikke der prosjektet synes det er mest praktisk. Det gir mer presise funn, høyere kvalitet på innsikten og raskere vei til en løsning som fungerer i virkeligheten.

Ulike former for brukertesting

Online brukertesting

Når fysisk tilstedeværelse ikke er mulig, kan brukerinvolvering gjennomføres digitalt. Under covid lærte vi at mye av tjenestedesignarbeidet fungerer svært godt online, så lenge rammene er tydelige og metoden tilpasses.

Teams, Zoom eller Google Meet fungerer fint for dybdeintervjuer, deling av skjerm og observasjon av brukeradferd. Med verktøy som FigJam, Miro eller Mural kan deltakerne bidra i idéutvikling, sortering av innsikt og prioriteringer – også når de sitter på ulike lokasjoner.

Fordelene gjelder fremdeles:

Lett å rekruttere. Flere kan delta fordi de slipper å flytte seg fysisk. Bruk små grupper, helst to til tre deltakere per økt. Gi klare instruksjoner og varm opp deltakerne med en enkel oppgave,
Enkel dokumentasjon. Alt som skjer på tavlen lagres automatisk
Mulighet for flere, korte sesjoner med ulike deler av målgruppen

Online brukerinvolvering passer best ved tidspress eller geografisk spredning, men også når deltakerne har lav terskel for tekniske møter. Det er en forutsetning at det vi tester kan demonstreres digitalt.

Denne type tester passer ikke like bra når kontekst er avgjørende for forståelsen av oppgaven, eller når brukerne jobber praktisk med fysisk utstyr.

Online brukerinvolvering gir effektiv tilgang til målgruppen og gjør det mulig å teste og samle innsikt raskt. Det er ikke en erstatning for fysisk testing i kontekst, men et verdifullt supplement som gjør prosjektet mer fleksibelt og inkluderende.

Metodetriangulering

Metodetriangulering betyr å kombinere flere metoder for å belyse det samme fenomenet fra ulike vinkler. I tjenestedesign handler dette om å bruke riktig kombinasjon av intervjuer, observasjon, testing og dataanalyse for å sikre at innsikten blir robust. Ingen enkeltmetode gir hele bildet. Når du triangulerer, reduserer du risikoen for feil konklusjoner og øker treffsikkerheten på konseptet og løsningen.

Eksempel fra virkeligheten: Vi intervjuer ansatte om hvordan de bruker et system. De sier at alt fungerer fint. Deretter observerer vi dem i faktisk bruk og oppdager at de bruker egne snarveier fordi systemet oppleves tungvint. Til slutt tester vi en prototype som viser hvordan en forbedring kan fjerne frustrasjonen. Innsikten oppstår fordi vi blandet metoder. Dette skjer ofte!

Intervjuer gir deg hva folk sier
Observasjon gir deg hva folk faktisk gjør
Testing viser hva som fungerer i praksis

Triangulering er ikke et strengt rammeverk. Det er en bevisst, fleksibel og intuitiv måte å veksle mellom metoder etter behov. Målet er ikke å følge en oppskrift, men å unngå blindsoner. Ved å kombinere metoder oppdager du det brukerne ikke klarer å formulere, og du står igjen med tryggere beslutninger og løsninger som treffer.

Metodikker

Tenke høyt

Tenke høyt testing er en av de mest brukte metodene i tjenestedesign. Testpersonen blir bedt om å utføre konkrete oppgaver i løsningen samtidig som de beskriver tankene sine høyt. Det gir direkte innblikk i hvordan brukeren oppfatter informasjon, navigerer og tar valg. Vi får vite hva som er intuitivt, hva som skaper usikkerhet og hvor de faktisk stopper opp.

Metoden er enkel, effektiv og egner seg både i tidlig konseptfase og ved evaluering av nesten ferdige løsninger. Den avslører ikke bare hva brukeren gjør, men hvorfor de gjør det. Det gjør denne metoden svært verdifull i digitaliseringsprosjekter hvor små friksjoner kan få store konsekvenser for adopsjon og bruk.

Tenke høyt testing gir tydelig innsikt i om brukeropplevelsen fungerer i praksis. Testen gir konkrete forbedringer og fjerner antakelser, slik at teamet kan ta beslutninger basert på faktiske observasjoner, ikke meninger. Den hjelper prosjektet å bygge en løsning som er enklere, tydeligere og mer relevant for målgruppen.

A/B

A/B-testing brukes når du vil sammenligne to varianter av en løsning for å se hvilken som fungerer best. Du viser versjon A til én gruppe brukere og versjon B til en annen. Alt annet skal være likt, slik at forskjellen i resultat skyldes endringen du ønsker å teste. Det kan være en knapp, tittel, rekkefølgen på informasjon eller et element i en prosess.

Målet er å måle faktisk adferd. Ikke hva brukerne sier, men hva de gjør. Det gjør A/B-testing spesielt nyttig i digitalisering, der små justeringer kan gi stor effekt på klikkrate, tid brukt og konvertering.

A/B-testing passer godt når du har kommet et stykke i utviklingen og har data å måle. Den brukes ofte etter konseptvalg og prototyping, når det handler om å optimalisere brukeropplevelsen og booste ønsket adferd.

Guerilla testing (quick and dirty)

Guerilla testing er den raskeste og mest uformelle formen for brukertesting. Vi tar med en prototype, gjerne på laptop eller papir, og tester den direkte på folk der de befinner seg. Det kan være i kantina, i resepsjonen, på et kontor, eller i et miljø der målgruppen naturlig oppholder seg.

Hensikten er ikke perfeksjon, men raske svar. Vi stiller enkle spørsmål og ber personen utføre en konkret oppgave i prototypen. Vi observerer hva som skjer og noterer hva som hindrer fremdrift. Det er lav terskel, ingen planleggingsmøter og ingen fancy oppsett.

Guerilla testing gir raske avklaringer som sparer tid, penger og frustrasjon. Vi får innsikt i hva brukerne faktisk får til eller ikke får til, og vi kan gjøre justeringer umiddelbart.

Observasjoner

Observasjoner brukes for å forstå hva brukere faktisk gjør, ikke bare hva de sier at de gjør. Vi følger brukeren i deres naturlige arbeidssituasjon og ser hvordan de løser oppgaver, hvilke snarveier de tar, hvor de stopper opp, og hvordan de reagerer på systemer eller verktøy uten å bli forstyrret.

Dette gir innsikt i faktiske behov, atferd og mønstre som ofte ikke kommer frem i intervjuer, fordi mange ikke klarer å beskrive egen praksis nøyaktig. Man får tilgang til realiteten, ikke antakelser.

Observasjoner gir et faktabaserte grunnlag for tjenestedesign. Vi slipper synsing, og får innsikt i hva som faktisk skjer. Resultatet er bedre behovsforståelse, riktigere løsninger og færre feilantakelser senere i prosjektet.

Det finnes en rekke andre former for brukerinvolvering og -testing, men dette er de vanligste.

Din personlighet og rolle

Vær en skygge og la respondenten vise vei! Det er veldig enkelt for en testleder å påvirke respondenten i hvilken som helst retning. Du må oppføre deg slik du tror respondenten forventer ut i fra setting. Det betyr at du må gjøre leksene dine i forkant og gjøre research rundt målgruppe, lokasjon osv.

Noen ganger er prosjektmedlemmer, kunder eller andre som observatører når vi driver målgruppeinvolvering. Det er ikke alle som bør være observatører, men kjenner du litt til respondentene gir dette mange ganger verdi. Det er viktig å gi instrukser til observatørene i forkant, spesielt dersom de skal ha en deltakende rolle og kunne stille egne spørsmål eller følge opp interessante spor.

De vanligste feilene både brukertestere og observatører gjør er å selge løsningen eller å ta det i forsvar. Skjer det må du som testleder være klar og tydelig.

Væremåte og utseende kan og vil påvirke svar og resultat. Det beste er å være en hyggelig og høflig grå mus. Har du sterk personlighet må du tone denne ned for å ikke eie hele brukertesten. Liker du særpregede klær må du vurdere en litt mer nøytral stil den dagen du skal delta som observatør på en brukertest.

Hva kan du si?

Det er særdeles enkelt og fort gjort å stille ledende spørsmål og styre all form for målgruppeinvolvering. Det er mange ting vi ikke bør si og mange ord vi ikke bør bruke. Motsatt er det gode ord og setninger vi bør bruke.

Det er viktig at respondenten holder samtalen gående, ikke vi som brukertester eller testleder. Vår oppgave er å lytte og stille oppfølgingsspørsmål dersom det er nødvendig eller smart. Vi må ikke spore av slik at flyten blir ødelagt.

Som testere kan vi si at vi forstår, men vi kan ikke si at vi er enig med respondenten, eller forteller respondenten vår egen mening. Respondentene hjelper oss med å finne svar og validere konsept.

Spør alltid etter behov, relevans og verdi. Kutt ut ord som vil ha eller ønsker. Be respondentene om forventninger, meninger og standpunkt. Ikke spør hva folk tror i en brukertest.

Vær hyggelig, høflig, ydmyk og lyttende, og det er lov til å smile!

Analyse, resultat og måling

Vi tester for å finne ut noe eller for å validere noe, men når har vi testet nok til å kunne analysere og konkludere? Grunnregelen om at «vi har testet nok når det ikke kommer ulike svar» er litt uklar. Etter en stund får vi en følelse av når vi har testet nok, men hvor mange respondenter vi skal inkludere er ikke en enkel avgjørelse.

Er målgruppen liten og tydelig, og konseptet ganske enkelt, holder det ofte med mellom 3 og 9 brukertester. 6 raske brukertester pleier ofte fungere i konseptfasen. Det beste er å hele tiden vurdere trender. Får vi 3 negative tilbakemeldinger på rad er det rimelig sikkert noe som må endres i konseptet.

Dersom oppgaven er å lage en omfattende løsning for mange mennesker er det viktig å brukerteste et antall som gjenspeiler den totale målgruppen. Også her handler det om hvor tydelig målgruppen er.

Resultatene fra en kvalitativ undersøkelse er basert på tolkning og ikke tall. Det er folks opplevelser som ligger til grunn. Opplevelsene kan gjengis som sitater, beskrivelser eller illustrasjoner.

Legger ved en artikkel skrevet av Garry McGovern. Den handler om hvordan Toyota måler digital kvalitet i sine IT-løsinger ut mot kunde.

Teknisk test

Brukertesting og teknisk testing kan gå hånd i hånd, og det gir normalt god verdi at lederen for de tekniske testene er med på brukertesting. Unntaket er i de tidlige konseptfasene når testene er utforskende, men når konseptet har «satt seg» må testlederen inn.

Brukertesteren, altså tjenestedesigneren som utfører målgruppeinvolveringen, må sørge for at dokumentasjonen er av en slik art at Testlederen kan forstå, bruke og lagre resultatet.

I dag skal testlederen dokumentere mer enn om knappen virker. Det skal også testes og dokumenteres om respondentene finner knappen, forstår at det er en knapp og forstår hva som skjer dersom de trykker på den. Til slutt skal de oppleve at det er behov for knappen og at stedet den leder til er relevant.

Test alt – alltid!