Kaffe!

Drikk kaffe med folk for å forstå dem

Gode løsninger starter med innsikt, ikke antakelser. Hvis du må anta, har du ikke snakket med nok mennesker. Mindre synsing, mer kaffe!

I tjenestedesign er ikke målet å gjette hva brukerne trenger, det er å forstå det. En av de mest effektive metodene er også den enkleste: sett deg ned med folk, ta en kaffe, og la dem fortelle hvordan hverdagen faktisk fungerer.

Når vi møter mennesker i deres eget miljø, hører historiene bak tallene og ser arbeidet slik det skjer, da får vi innsikt vi aldri ville fått fra møterom og PowerPoint.

Å drikke kaffe med brukerne betyr å være nysgjerrig, stille åpne spørsmål og lytte mer enn vi snakker. Det skaper tillit, senker terskelen for å dele utfordringer, og gir et mer realistisk bilde av behovene enn formelle kravspesifikasjoner.

Gode løsninger starter ikke med teknologi. De starter med mennesker.

FINN UT HVA SOM ER HOVEDMÅLET OG DERETTER DELMÅLENE:
Det finnes alltid et eller flere hovedmål som digitalisering skal støtte. Dette kan være organisatoriske mål, eller knyttet til for eksempel drift og resultat. Det finnes stort sett alltid strategier, visjoner og mye annet vi kan bygge digitaliseringsprosjektet på. Trenger målet eller strategien bearbeiding er det bare å hente folk og kaffe.

LAG EN SKISSE OG SKAP FORSTÅELSE:
Forstå viktige elementer av organisasjonens kultur og politikk. Noen ganger er kulturen tydelig, andre ganger må den læres eller erfares. Det er uansett essensielt å forstå kulturen til en organisasjon. Det er i stor grad de ansatte som skaper og driver kulturen. I denne fasen kan vi med fordel sette opp et business model canvas eller tilsvarende. Fyll opp koppen og inviter folk.

FINN UT HVEM MÅLGRUPPEN ER:
Målgruppen må være klar og tydelig, og dersom den er stor bør den kunne deles inn i delmålgrupper eller segmenter. Behov og relevansopplevelse bør styre hvor stor målgruppen skal være. Spiss behovene, Ikke miks sammen ulike behov, relevans eller adopsjonskriterier. Folk i målgruppen tar ofte turen innom kaffeautomaten for påfyll og prat.

FINN UT ALT RELEVANT OM MÅLGRUPPEN:
Dette er viktig og målgruppeanalyse er noe alle bør vurdere å sette av tid til. Vi må finne ut alt om hva målgruppen finner relevant og hva som dekker målgruppens behov. Kjenner vi behovene, kan vi finne ut mer om hva som må til for at målgruppen skal være villige til å adoptere løsningen til slutt. Behovsavklaring fører senere til kravspesifikasjon. Kaffe holder oss skjerpet når vi jobber med målgruppen og behov.

LAG GODE KONSEPTER SOM BÅDE AVSENDER OG MÅLGRUPPE FORSTÅR:
Etterhvert som vi lærer om mål, behov, relevans og livsverden, samt gjør feltarbeid (etnografi), kan vi starte å tegne ned ideer og forslag. Det kan være smart å først tegne opp det store bildet, og så trekke inn ledelsen og målgruppe for å se om bildet er riktig. Hold en demonstrasjon, husk kaffe og noe søtt å bite i.

BRUKERTESTING:
Når vi vet hva som er målgruppens behov har vi et utgangspunkt for konseptutvikling og prototyper. Dette grunnlaget er viktig, og gir oss noe vi fortløpende kan brukerteste i forhold til. Resultatene fra en målgruppeanalyse, med intervjuer og observasjoner, er ofte nok til å kunne starte på design av gode konsepter. Be folkene i målgruppen hente seg en kopp kaffe og bli med på brukertesting.

INVOLVER ORGANISASJONEN OG VERIFISER MÅL OG KONSEPT:
Digitalisering lykkes best når de som skal bruke løsningen også er med i utviklingen. Vi involverer organisasjonen tidlig for å sikre felles forståelse av behov, mål og ønskede effekter. Når konsepter og løsninger visualiseres og testes underveis, kan vi verifisere at vi er på riktig spor før vi investerer tid og ressurser. Vi bygger ikke for organisasjonen, vi bygger med den.

INVOLVER FAGFOLK:
Når mål og konsept skal verifiseres, bør et tverrfaglig team involveres. Fagpersoner og domeneeksperter bidrar med innsikt i reelle behov og arbeidsprosesser. Tjenestedesigner sikrer at beslutninger bygger på brukernes faktiske utfordringer. Prosjekt- eller produkteier tar prioriteringer og sørger for riktig retning. Tech lead eller arkitekt vurderer teknisk gjennomførbarhet og langsiktig bærekraft. Sammen skapes det løsninger som både er ønsket, gjennomførbare og verdifulle for organisasjonen.

VÆR INTERESSERT OG SPØR
Dersom vi har bommet på noen av punktene over finnes det en redning: Still spørsmål, lytt og vær interessert! (Husk kaffekoppen)