Metodikk og teori

Erfaring over tid former oss og måten vi utøver faget på. I bunnen har vi «klassisk» kompetanse i form av gode teorier og metodikk. I tillegg fyller vi kontinuerlig på med nyoppdagelser.

Mitt utgangspunkt

Mitt utgangspunkt var markedsføring og forbrukeradferd allerede på videregående skole. Den danske læreren introduserte oss for sin kunnskap og fortalte oss om god metodikk for å bli kjent med målgruppen.

Etter noen år studerte jeg markedsføringsledelse på BI i Stavanger. Vi snakket mye om forbrukere og deres adferd. Noe jeg likte veldig godt var å lære om innovasjonsprosesser og adopsjon av innovasjonen. Det jeg likte aller best var likevel å forsøke å forstå folk, deres behov og opplevelse av relevans.

Innholdet i metodikk og teori for tjenestedesign er langt på vei det samme grunninnholdet som vi finner i klassisk markedsføring.

Jeg jobbet som butikksjef og internettansvarlig på slutten av 90-tallet. Jeg traff godt på å matche mennesker med produkter og erfarte at jo mer jeg kunne om kundene/menneskene, jo enklere var det å finne riktig produkt. Kundene ble kjempefornøyde, og jeg ble motivert til å starte på en moderne mastergrad.

Min måte å gjøre tjenestedesign og UX på er inspirert av danske forelesere og forfattere. Det jeg lærte fra 2006 til 2009 ved IT-universitetet i København er blitt min faglige retning. Jeg elsker den høye kvaliteten danskene strekker seg etter. Ingenting er overlatt til tilfeldighetene!

Metodikk

OPPSTARTSFASE

Denne fasen handler om å sette rammene for prosjektet og konseptet. Det må alltid finnes rammebetingelser og mål. Den første og største delen av oppstartsfasen handler om avsender/oppdragsgiver/kunden (jeg bruker ofte begrepet «forretningen»). Forretningen starter et prosjekt for å nå et forretnings- eller prosjektmål.

Feltarbeid er viktig i stort sett alle IT-prosjekter. Jeg foretrekker å ta med hele teamet ut for å oppleve virkeligheten. Alle teammedlemmene bør iføres gule vester minst en gang i løpet av prosjektet. Bildet over er tatt like før konseptutviklingen skal starte.

Alle prosjekter må ha en målgruppe. Et prosjekt kan selvsagt ha flere målgrupper, men å ha kontroll på målgruppene er utrolig viktig.

Målgruppeanalyse inkludert feltarbeid mener jeg er den viktigste den viktigste delen i forhold til suksess. Vi må bli kjent med målgruppen og deres kultur, blant annet ved å gjøre feltarbeid. Her tegnes det skisser for å sikre riktig oppfattelse av behov og relevans.

Målgruppeanalyse høres kanskje ikke så sexy ut, men det er en veldig viktig å forstå menneskene i prosjektets målgruppe. Det første vi skal finnes ut er om det er samsvar mellom forretningens prosjektmål og det målgruppen oppfatter som relevant. Resultatet er avgjørende for oppstarten.

En målgruppeanalyse, inkludert feltarbeid, vil gi oss god kunnskap om hva konseptet må inneholde. Allerede fra starten må vi fokusere på hva som må til for at målgruppen skal være villige til å adoptere den ferdige løsningen.

Løsningen skal dekke noen behov og ha et innhold som oppleves som relevant. Hele tiden må målgruppens behov ses i sammenheng med forretningens mål. Til syvende og sist handler alt om å treffe forretningens mål.

KONSEPTUTVIKLING

Konseptutviklingen er en stor fase og bør deles opp i mindre deler. Den første delen er utforskende og itererende.

I starten av et prosjekt foretrekker jeg å tegne konsepter manuelt, gjerne som arbeidsflyter, kundereiser eller prosesser. Jeg bruker whiteboard eller henger opp brunpapir på veggen.

Avhengig av prosjektet kan det være smart å komme opp med ulike konsepter i startfasen. Disse kan enkelt brukertestes av målgruppe og avsjekkes med forretningen. Det er viktig å velge ut konseptet med mest potensiale så tidlig som mulig slik at konseptet kan utvikles, testes, itereres og utvikles videre.

Vi må ha noe som er konkret nok før vi involverer målgruppen, men vi må ikke vente for lenge og detaljere ut konseptet for mye heller. Konseptet er jo laget på bakgrunn av deres behov, og respondentene må forstå hva vi forsøker å kommunisere til dem.

Jeg liker Adobe XD og bruker dette programmet til å illustrere hvordan et konsept fungerer. Når grunnkonseptet er landet tar det digitale konseptet over. Klikkbare digitale prototyper er suverent til brukertesting og demonstrering.

Selv om det første «papirfasen» er viktig, er det stort sett den digitale XD-fasen som tar mest tid. Det er selvsagt rom for overlapping, og deler av konseptet blir gjerne godkjent før andre.

Hovedaktiviteter i denne fasen er design av konsept og noen ganger en enkel prototype, målgruppeinvolvering, demo for kunde, iterering og mer brukertesting.

PROTOTYPING

Når et konsept er valgt er det prototypingsfasen som starter. Prototyping gjøres digitalt og jeg foretrekker som nevnt Adobe XD. I et team er det vanlig at en person «eier» prototypen mens andre jobber med for eksempel detaljer, design, brukerinvolvering og mindre konsepter, eller problemstillinger som dukker opp underveis.

Det er to hovedmåter å brukerteste prototyper på; steg for steg, og hele prototypen. Begge deler er viktig, både for progresjon og den komplette brukskvaliteten på løsningen.

Mens vi i oppstartsfasen og konseptfasen er i kontakt med målgruppen for å avklare relevans og behov, skal vi i prototypefasen brukerteste av behovene til målgruppen blir dekket og at prototypen oppleves som relevant.

Blir ikke behovene dekket, finner ikke målgruppen innholdet i prototypen som relevant eller er det usikkerhet knyttet til adopsjon av løsningen, må vi iterere videre.

AVSLUTNING / OVERLEVERING

Tjenestedesignfasen kan avsluttes, men den kan også fortsette inn i et utviklingsprosjekt. Dersom tjenestedesignfasen skal avsluttes er det viktig å dokumentere, men også involvere rollene og menneskene som skal bruke prototypen. Disse rollene er for eksempel techlead, testlead, løsningsarkitekter og prosjektledere.

Det er lurt å fortelle hva en tjenestedesigner, eller et tjenestedesign-team kommer til å produsere og dokumentere. Mange engasjement og prosjekter er langvarige og har rutiner for oppstart og avslutning. Jeg har gjennomført en lang rekke prosjekter for samme kunde i løpet av flere år. Da kjenner vi hverandre og ting er enkelt. Nye prosjekter og nye oppdragsgivere forutsetter god kommunikasjon og forventningsstyring.

Sluttproduktet kan være flere ting, men for meg er det viktigste den klikkbare prototypen.

UTRULLING OG OPPFØLGING

Dette handler i stor grad om intern markedsføring når vi snakker om interne forretningsapplikasjoner. Dersom vi involverer målgruppen tidlig og hyppig vil det være mindre, og i noen tilfeller igjen, behov for opplæring av ferdig løsning.

Oppfølging og måling er viktig for å se om løsningen fungere i praksis og over tid. Kanskje det vil være behov for justeringer? De store feilene skal ikke dukke opp dersom vi brukertester regelmessig og målrettet.

UX I DET PÅFØLGENDE UTVIKLINGSPROSJEKTET

Målgruppeinvolvering og brukertesting er to veldig viktige ting som må gjøres i et utviklingsprosjekt. Mens utviklerene koder må tjenestedesigneren sjekke at løsningen faktisk fungerer og at den virker som forventet med ekte innhold. Er det noe som likevel ikke fungerer må det være tid og rom for iterasjoner.

Jeg liker å mikse teknisk testing med brukertesting og anbefaler flere UX-testere å samarbeide tett med teknisk testlead. Det er testlead som skal sørge for at akseptansekravene blir oppfylt, og dersom vi kombinerer metodene blir resultatet godt.

Designprosesser

Den første designprosessen jeg erfarte var en dansk da jeg studerte på IT-Universitetet i København i 2007. Den het bare Designprosessen og tok for seg det jeg opplevde som gode, grundige og relevante steg fra ide til lansert produkt.

De fleste designprosessene jeg har jobbet med har hatt de samme grunnelementene, men de har variert i kvalitet, kreativitet og omfang. Kun en gang har personas vært en del av prosessen, men personas har jeg alltid latt være å bruke. Denne prosessen tilhørte et utenlandsk IT-selskap og ble skrotet etter en ganske kort levetid.

Felles for de gode designprosessene er at det er fokus på mål, relevans, behov og innhold i starten, og hyppig målgruppeinvolering tidlig og underveis.

Jeg anbefaler aldri snarveier hvor vi setter opp skisser, konsepter eller klikkbare prototyper FØR vi har overordnet kontroll på innholdet. Dummy-innhold fungerer etter min erfaring kun i forhold til grafisk design, men bør ikke brukes der heller.

Innholdet er det viktigste i alle løsninger, derfor må vi ha kontroll på innholdet tidlig.

Prosjektgjennomføring

Det finnes mange guider, sertifiseringer, anbefalinger og annet i forhold til prosjektgjennomføring. En av de beste synes jeg Difi har laget. Difi beviser at de har god kunnskap og prosjektgjennomføring og hvordan konseptarbeid skal gjøres i et prosjekt.

Difi skriver selv at Prosjektveiviseren er en tilpasning av PRINCE2® til digitaliseringsprosjekter i offentlige virksomheter i Norge.

Jeg har brukt Difi sin Prosjektveiviser i mange år allerede og kommer sikkert til å gjøre det i mange år til. Denne veiviseren er en designprosess som fungerer spesielt godt i offentlige prosjekter. Den kan med fordel brukes i alle typer prosjekt.