Tjenestedesign

En verden som handler handler om utvikling av relevante tjenester, riktige konsepter og verdiskaping.

Det finnes mange modeller og illustrasjoner som forsøker å forklare hva tjenestedesign er og hvorfor tjenestedesign gir verdi. Jeg har lyst til å dele mine erfaringer som tjenestedesigner.

Tjenestedesign handler om å skape gode tjenester for folk. En ferjerute er en tjeneste, mens en ferje er et produkt som utfører denne tjenesten. I de fleste tilfeller henger tjeneste og produkt sammen.

Jeg mener de aller fleste tjenester trenger et produkt for å være relevante og dekke behov. Der kommer begrepet «Service Design Thinking» inn i bildet, og det er det illustrasjonen under viser. En god tjeneste og et relevant produkt gir verdi, men kun så lenge behov blir dekket. For å bruke fergeeksempelet en gang til så gir ikke en rute mellom to steder uten passasjerer verdi.

Design av en tjeneste

Som tjenestedesignere må vi sørge for at det store bildet er på plass, ikke bare enkelte brukeropplevelser. Det betyr at vi setter oss godt inn i problemstilling, krav eller ide. Den aller første fasen har definitivt mye å si for hvor bra konseptene blir. Mål skal nås, strategier skal følges og adopsjon skal være mulig.

1. FORSTÅ

Konseptene er basert på forretningsmål, problemstillinger og funn fra målgruppeanalysen. Funnene fra målgruppeanalysen stammer direkte fra målgruppens behov, relevansoppfattelse og adopsjonsvilje. Dette er ting jeg liker å jobbe med, ikke minst fordi jeg vet hvor viktige de er for at resultatet skal bli bra.

Hvor stor selve forretningsdelen er i oppstarten av et prosjekt varierer i stor grad. Noen er veldig tydelige på problemstilling eller krav, mens andre har en vag ide eller en løst definert problemstilling. Det er flere måter å angripe «ide-prosjekter» på, men alle bør følge en flyt fra kreativ til strukturert. For å strukturerer forretningsmål for et prosjekt liker jeg å bruke et Business Model Canvas, og/eller Service Model Canvas.

Designbrief er spesielt nyttig i utforskende prosjekter. En slik brief er med på å sette de rammene som det er mulig å finne.

2. UTFORSKE OG DEFINERE

Det blir normalt en del kreative møter og workshops i starten av et tjenestedesignprosjekt. Etnografien og selve basiskunnskapen er viktig for for prosjektet. Det er svært sjelden vi faktisk undersøker for mye før vi starter konseptutviklingen. Jeg tror aldri jeg har opplevd det, men det er viktig å kjenne etter og finne ut når vi har undersøkt nok.

Når det gjelder konseptutvikling er det en spennende fase som normalt gir resultater hurtig. Dette gjelder spesielt når vi har god tilgang på målgruppen og kan sjekke av ting hurtig. Det er ikke alltid mulig, men i en agil verden finner vi alltid løsninger. Hypoteser er for eksempel nyttig.

I forhold til målgruppeinvolvering og «hva opplever brukerne» lar jeg det ikke gå lang tid uten kontakt. I perioder kan vi ha kontakt med målgruppen hver dag. Involveringen, eller kontakten, kan skje på flere måter, men har du mulighet til live-kontakt liker jeg det best.

Mailutveksling med målgruppen kan noen ganger fungere merkverdig bra. Her må vi se folk og kulturen deres an. Corona har lært oss at online møter, skjermdeling og film ikke er så skummelt likevel.

Det er viktig å kommunisere resultat og endringer til forretningen, men her mener jeg vi må tenke oss om. Vi blir graver oss litt for ofte ned i detaljene, mens en prosjektleder, prosjekteier eller tilsvarende egentlig er interessert endringer i det store bildet og resultatet.

3. LEVERE

Når konseptet er spikret og produksjonen av den klikkbare prototypen starter må vi fokusere på kvalitet. Prototypene er kreative og delvis abstrakte, men det er ikke prototypen. Nå er det alvor og vi skal designe det som skal bli den ferdige løsningen. Jeg liker å involvere tekniske mennesker, og i denne fasen er det viktig med et god samspill.

Tjenestedesignere tar ofte et steg tilbake mens en UX-designer lager prototypen. Tjenestedesigneren kan også gjøre denne jobben, men jeg mener det er viktigere at tjenestedesigneren driver med test og spesielt brukertest. Iterasjonene i konseptutviklingen er ferdig, men det er ikke innholdet. Innholdet må på plass før designet er endelig.

Brukertesting handler om å teste relevans og behov. Tidligere var det brukervennlighet som var i fokus og det er ikke glemt i dag. Relevans, intuitivitet og effektivitet må henge sammen.

Målgruppeanalyse og brukertesting (målgruppeinvolvering) har tradisjonelt sett vært områder jeg mener gir stor verdi, og det mener jeg fremdeles. Det var også disse to aktivitetene, sammen med konseptutvikling, som var min inngangsport til UX og tjenestedesign.

Komplett løsning med tjeneste og produkt

I min portefølje finnes det blant annet en offline inspeksjonsløsning (tjeneste) for Sjøfartsdirektoratets skipsinspektører. Denne kunne neppe blitt like bra uten hele spekteret i Service Design Thinking. I designdelen ble det etter hvert funnet en «hybrid» mellom nettbrett og laptop som fungerte. Det ble altså laget en tjeneste som løste inspektørenes behov, i tillegg til produktet tjenesten kunne brukes på. Jeg vet dette kan være forvirrende, men se på det som en komplett løsning på målgruppens behov. Behov er stikkordet her. Vi designer tjenester og produkter som dekker behov.

Klikk her for å se film fra en tjenestedesigners perspektiv.